Klachtenprocedure

Niet tevreden?

Heb je vragen of opmerkingen over onze diensten? Ben je ontevreden? Laat het ons alsjeblieft weten. We gaan graag met je in gesprek om er samen uit te komen. Het kan zijn dat je - ondanks een gesprek - ontevreden blijft. Of dat je het gesprek liever wilt doen met een onafhankelijk persoon erbij. Dan kun je contact opnemen met een klachten-functionaris. Deze is volkomen onafhankelijk en ondersteunt je bij het indienen en de verdere afhandeling van je klacht.

Hoe werkt het?

Stap 1: Aanmelden
De eerste stap is het indienen van je klacht. Dat gaat via een klachtenformulier. Het ingevulde formulier mail je vervolgens naar p3nl@klachtencomany.nl of je stuurt het per post naar Klacht&Company, Postbus 3106 2601 DC DELFT. Kun je zelf niet op internet, vraag dan aan ons of aan Klacht&Company een papieren exemplaar van het klachtenformulier. Nadat je dit hebt ingevuld, stuur je het naar het hiervoor genoemde adres. Vind je het lastig om de klacht goed te omschrijven of wil je liever eerst overleggen, dan kun je ook bellen met de klachtenfunctionaris: 088 -2341601 of 06-1966 5350.

Stap 2: Gesprek
De klachtenfunctionaris luistert naar je klacht en bespreekt met je wat je wilt en wat passende stappen zijn. Dat kan bijvoorbeeld een bemiddelingsgesprek tussen jou en ons zijn. De klachtenfunctionaris is daarin volkomen onafhankelijk en onpartijdig. Alles wat je met de klachtenfunctionaris bespreekt is vertrouwelijk. Als de klachtenfunctionaris verdere acties onderneemt, is jouw instemming daarvoor nodig.

Stap 3: Afsluiting
Als alle mogelijke stappen zijn gezet, wordt de uitkomst van de klachtafhandeling schriftelijk vastgelegd. In dit afsluitbericht staan ook de afspraken die zijn gemaakt. Bijvoorbeeld over de oplossing van de klacht of over hoe we in de toekomst met elkaar verder gaan. Het afsluitbericht moet binnen een termijn van 6 - 10 weken bij je zijn, tenzij met jou is afgestemd dat dit langer gaat duren.

Nog niet tevreden met de uitkomst?
Ben je het niet eens met de uitkomst van de klachtafhandeling dan kun je de zaak voorleggen aan de geschillencommissie. Deze commissie onderzoekt en beoordeelt je klacht waarbij beide partijen worden gehoord. De hulpverlener moet zich houden aan de uitkomst van deze geschilprocedure. Ook als je niet tot overeenstemming komt over een eventuele schadeclaim, kun je de geschillencommissie vragen om een bindend oordeel. Informatie over de geschillencommissie (wanneer en waar je hier de klacht kunt indienen en de manier waarop dat moet gebeuren) vind je in het eerder genoemde afsluitbericht.

Wat zijn de kosten?
Aan het inschakelen van de klachtenfunctionaris zijn voor jou geen kosten verbonden. Schakel je zelf een bemiddelaar of adviseur in, dan betaal je uiteraard wel zelf de kosten. Als je besluit om alsnog naar de geschillencommissie te gaan, betaal je eenmalig een bedrag aan administratiekosten van € 52,50.

Andere mogelijkheden
Er zijn nog andere mogelijkheden om werk te maken van je klacht of om daarbij ondersteuning te krijgen. De klachtenfunctionaris kan je daarover informatie geven. Je kunt ook navraag doen bij de Patiëntenfederatie Nederland, Churchilllaan 11,  3527 GV  UTRECHT, tel. 030 2970303 of Landelijk Meldpunt Zorg (alleen via internet)